Dystrybucja - czyli "PODRĘCZNIK WIEDZY PRAKTYCZNEJ" - Odsłona 3

Dystrybucja 

PODRĘCZNIK WIEDZY PRAKTYCZNEJ I DOŚWIADCZEŃ WŁASNYCH, CZYLI O TYM JAK WPROWADZIĆ SYSTEM SPRZEDAŻY I DYSTRYBUCJI W SWOJEJ FIRMIE.

Odsłona3

 

Dostawa czy obława, czyli kurier paczki wiezie!

Po wyborze sklepu, wprowadzeniu do niego odpowiedniej ilości produktów wraz z opisami, grafiką, zdjęciami z grubsza wszystko już się jakoś zaczyna klarować i wyglądać. Masz dobrze wprowadzony i zintegrowany magazyn, możesz dokonywać odpowiednio często aktualizacji magazynu ze sklepem, więc przychodzi czas na ustalenie kto i w jakim zakresie będzie świadczył usługi dostawy do Klienta.
 
W przypadku dystrybucji bezpośredniej np. producenta, zazwyczaj jest to własny dział logistyczny, który rozwozi towar do dystrybutorów pierwotnych, ale jeśli dystrybutor pierwotny, sam prowadzi dystrybucję bezpośrednią, lub tak jak w przypadku naszego procesu, obsługuje logistycznie bezpośrednie dostawy do Klienta końcowego, zamawiającego w zewnętrznym sklepie internetowym (podmioty współpracujące), zachodzi konieczność stanięcia w obliczu wyboru, czy też decyzji, kto i w jaki sposób ma to robić. W naszym przypadku problem pojawił się po kilku miesiącach współpracy.
Na początku dystrybutor, ponieważ towar znajdował się u niego na magazynie, sam dokonywał wysyłki na własne konto, przy podpisanej umowie z wybraną przez siebie firmą kurierską. Pamiętaj, że nasz sklep funkcjonował jako oddzielna firma, prowadząca swoje indywidualne rozliczenia księgowe. Po tych kilku miesiącach okazało się, że wypełnienie listu przewozowego jest na tyle czasochłonne, że przy 5 paczkach jeden pracownik, pracując przy obsłudze sklepu stacjonarnego mógł sobie z tym poradzić, natomiast przy 10 już nie. Do tego dochodziły odbiory osobiste w sklepie stacjonarnym u dystrybutora oraz Klienci inwestycyjni, którzy o dziwo pierwszą informację o nas otrzymywali właśnie przez sklep internetowy a później zadowoleni z cen oraz obsługi zostawali z nami na dużo dłużej, ale o tym może już później. Ustaliliśmy w rozmowach z dystrybutorem, że przejmę obowiązki dotyczące wypełniania listów przewozowych, i będę je przesyłać wraz z zamówieniem mailowo. No i wydaje się, że sprawa załatwiona, a to dopiero początek całej przygody kurierskiej.
 
Muszę przyznać, że proces dostawy towaru do Klienta, przebiegał bardzo różnie i sprawdziliśmy w nim kilka firm kurierskich. I znowu chcę podkreślić, że nie reklama ani nie cena, decyduje o tym, czy dana firma jest dobra. Kiedy wszystko idzie jako tako, a terminy są dotrzymywane, nie zwraca się uwagi na to która firma obsługuje przesyłki. Z całą odpowiedzialnością stwierdzam, że jest to fatalny błąd, który należy szybko dostrzec i naprawić. Ponieważ stanęłam przed wyborem konkretnego dostawcy, na pierwszy ogień poszła firma, która miała najlepszą cenę na rynku. Po realizacji około 30 przesyłek okazało się, że na 5 przesyłek wysłanych w jednym dniu 3 trafiły do Klienta uszkodzone, a jedna z nich pojechała do zupełnie innego miejsca niż wskazane na liście przewozowym. Klient w zamówieniu pokreślił, że ma 3 dni na realizację swojego zlecenia więc aby dotrzymać swoich terminów przesyłka powinna być u niego max w ciągu 48 godzin. Po tym jak jego przesyłka trafiła do zupełnie innego miejsca w Polsce, miała być cofnięta do Klienta w ciągu kolejnych 24 godzin, więc wydawałoby się, że zdążymy. No i tu nauczka, jeśli coś od Ciebie nie zależy zakładaj, że wcale tak nie będzie jak Ci obiecują. Przesyłka jako zwrot trafiła na magazyn dystrybutora po 5 dniach od zgłoszenia, w dodatku rozwalona z uszkodzonym towarem. Oczywiście złożyliśmy reklamację w 3 punktach na tę jedną przesyłkę i o dziwo reklamacja została odrzucona, po niej odrzucono także odwołanie i to dwukrotne. Mało tego firma kurierska obciążyła nas kosztami za zwrot tej przesyłki na magazyn dystrybutora. A na pytanie za co zapłaciliśmy dodatkowe ubezpieczenie na tę przesyłkę, dostaliśmy odpowiedź, że za zaginiecie – a jako, że przecież przesyłka nie zaginęła, bo się znalazła po 5 dniach, ubezpieczenie jest nienależne. Jak się łatwo domyśleć bardzo szybko nauczona przykładem zaczęłam szukać kolejne firmy kurierskiej. Dwie kolejne były przyzwoite, ale dosyć drogie, wtedy pojawiła się firma, która okazała się solidna. Już po drugim tygodniu współpracy trafiła się nam reklamacja, dosyć trudna, ale na decyzję nie czekałam długo. W ciągu kilku dni dostałam odpowiedź pozytywną a po 5 kolejnych dniach zwrot kosztów za całą uszkodzoną przesyłkę był już na koncie. I tak sprawdziłam firmę z którą zostaliśmy.
 
Jeśli uważasz, że są to kwestie wtórne przy planowaniu czy wdrożeniu dystrybucji czy sprzedaży, to zapewniam Cię, że się mylisz. Jeśli nie zwrócisz uwagi na odpowiedni dobór firmy kurierskiej możesz stracić dosyć duże pieniądze. Pamiętaj, że towar który my sprzedawaliśmy był w dużej mierze dosyć drogi, a wiele przesyłek przekraczało kwotę kilku tysięcy złotych. Strata takiego towaru kilka razy, nieuznana reklamacja i możesz bardzo mocno odczuć to na swoim budżecie. A co chyba najważniejsze, pamiętaj że Klient nie patrzy na to, że kurier zawiódł, ale na to że zawiódł sklep, w którym dokonał zakupu. Możesz z Klientem prowadzić świetne rozmowy, mieć doskonały kontakt i związać go ze sobą emocjonalnie, ale w przypadku kiedy go zawiedziesz, on wszystko swoje emocje wykorzysta przeciw Tobie i to ze zdwojoną siłą. To jest ta najgorsza z konsekwencji, którą możesz ponieść za niedostateczne zwrócenie uwagi na to, z kim podejmujesz współpracę, a kto działa niejako w Twoim imieniu. Są to kwestie niebywale ważne, aby Klient odczuł komfort na każdym etapie procesu zakupowego. Od składania zamówienia aż po dostawę pod drzwi. Zapewniam Cię, że Klient zadowolony wróci do Ciebie jeszcze kilka razy i poleci Cię znajomym, co jest najskuteczniejszą i najtańszą reklamą jaka istnieje.


W każdym z podrozdziałów zwracam uwagę tylko na te kwestie, które uważam wręcz za niezbędne, niestety to nie jedyne sprawy, z którymi przyjdzie Ci się zmierzyć we współpracy z firmami kurierskim, pamiętaj jednak, że jest to bardzo ważne i nie dokonuj swojego wyboru opierając się tylko i wyłącznie na cenie za przesyłkę, bo możesz na tym stracić dużo więcej niż zyskasz.




Pamiętaj:

1. Dobrze wysąduj rynek przesyłek kurierskich
2. Jeśli ilość Twoich przesyłek nie przekracza 30 miesięcznie, skorzystaj z opcji pośredników. Na rynku sprawdziłam trzech z nich. Dwóch korzysta z własnego systemu zintegrowanego bezpośrednio z firmą kurierską. Zaletą takiego systemu jest dobra cena, czasem niższa niż przesyłki bezpośrednie, dosyć dobrze i szybko działające interfejsy, wsparcie techniczne i pomoc chociażby w procesie reklamacyjnym. Dodatkowo możesz korzystać z opcji pre-paid na swoim koncie, a fakturę otrzymasz zaraz po jego zasileniu. Korzystaj tylko z tych pośredników, którzy mają w swojej ofercie firmę, z którą chciałbyś współpracować mając duże ilości wysyłki. Nie szukaj drogi na skróty!
3. Przy wyborze firmy kurierskie, zwróć także uwagę do której godziny dana firma dokonuje odbiorów przesyłek. Znajdź taką, która ma odpowiadający Ci przedział godzinowy z deatline np. do godziny 17 czy 19, kiedy Ty prowadzisz jeszcze swój biznes. Pamiętaj, że czasem bardzo szybka dostawa w zależności od branży, którą się zajmujesz jest ważna dla Klienta. I przesyłki dostarczane w ciągu rzeczywistych 24h, mogą być ogromnym atutem Twojego biznesu.
4. Koniecznie sprawdź czy kurierzy przed dostarczeniem przesyłki kontaktują się z Klientem potwierdzając godzinę doręczenia. Na rynku jest kilka firm, które tego nie robią i tu mała podpowiedź możesz je ominąć. Wydaje się to błahostką, ale jest również bardzo ważne, ponieważ jeśli masz Klientów Indywidualnych, zazwyczaj są to ludzie pracujący, którzy nie wyobrażają sobie ganiać na bazę kurierską, bo kurier przyjechał kiedy nikogo nie było w domu. Wiem z doświadczenia, że sklepy, które korzystają z takich doręczycieli, często tracą nawet 17% Klientów po pierwszym zakupie, którzy nie skorzystają z ich oferty ze względu na dostawę.
5. Upewnij się, że na listach przewozowych możesz wpisać dodatkowe dane dotyczące lokalizacji. Jest to ważne dla Ciebie, jeśli sprzedajesz towar np. do odbiorców na budowach, ale nie tylko. I tu też doświadczenie pokazuje, że tylko niektóre firmy doręczają takie przesyłki a przeważnie nie doręczają te, które w zwyczaju nie mają dzwonić do Klientów przed doręczeniem paczki.
6. Jeśli prowadzisz biznes, w którym bardzo ważny jest wizerunek firmy, lub dostarczany towar odzwierciedla bardzo wysoką jakość towaru, zwróć uwagę także na to aby wybrana przez Ciebie firma była w ten sam sposób odbierana przez swoich Klientów. Pamiętaj, że Klient będzie patrzył na Twój biznes świadomie, czy mniej świadomie przez pryzmat ludzi, którzy w jakiś sposób Cię reprezentują, nawet przez firmy kurierskie. Prosty przykład, jeśli sprzedajesz drogie zegarki damskie a Twój towar dostarczać będzie człowiek w brudnych ciuchach z umorusanymi rękami i z niemym wyrazem twarzy, to Klient tak zakonotuje Twoją firmę i chociaż byś miał najlepszą cenę, nie kupi u Ciebie nic nigdy więcej . Ten motyw weź pod uwagę szczególnie sprzedając „dobra luksusowe”.
7. Jeśli prowadzisz sprzedaż zagranicę, rozważ znalezienie firm, które specjalizują się w przewożeniu towaru do danego kraju. Są to zazwyczaj przewoźnicy którzy maja dobrze opracowany system doręczeń nawet bezpośrednio do Klienta końcowego a ich ceny są dużo niższe niż firm kurierskich popularnych na rynku Polskim, w ten sposób możesz wynająć cały samochód, przesłać paletę, lub 10 pojedynczych przesyłek. Wyjątkiem wśród przesyłek zagranicznych są przesyłki lotnicze. Tu sprawdziłam jedną z firm kurierskich dostępnych na naszym rynku i rzeczywiście dostarczają bez zarzutu we wskazanym czasie. Nie mniej jednak ten rodzaj transportu jest jednak najdroższy ze wszystkich dostępnych.

Od klienta do klienta, czyli laska czy łaska?

Podtytuł nieco prowokujący, jednak sam temat również. W założeniu w ogóle nie miałam poruszać tego tematu, ale jak to często z założeniami bywa, trzeba je weryfikować średnio dwa razy na dzień.
Jak pisałam na początku, aby wdrożyć kompletny system dystrybucji, trzeba było na własnej skórze przejść każdy dostępny dział i wariant, również obsługę Klienta docelowego. W przypadku naszego sklepu byli to Klienci zarówno indywidualni jak i biznesowi. Biznes to dosyć szerokie pojęcie więc może też poszerzę tę opcję. Klienci biznesowi to mali przedsiębiorcy, wykonawcy robót technicznych oraz inwestorzy. Wcześniej już wspomniałam o tym, że jeśli ktoś prowadzi sklep internetowy, to wcale nie oznacza, że nie może mieć Klientów inwestycyjnych. Ja miałam kilku takich Klientów, którzy zadzwonili zapytać o możliwość współpracy, a z trzema współpracowaliśmy długofalowo. Oczywiście, czasem z pewnych względów obsługa tego segmentu Klientów przez Ciebie będzie niemożliwa, nie mniej w naszym przypadku, była. Spotykałam się z nimi u dystrybutora dla którego tworzyliśmy proces dystrybucyjny, przedstawiałam ofertę, negocjowałam cenę i tak po kilku spotkaniach stworzyła się pewna lojalność Klienta, który już z pominięciem sklepu mógł zamówić towar. To też pokazuje jeszcze inny bardzo ważny aspekt, dla sceptyków, którzy uważają, że w ich branży sklep internetowy nie ma sensu. A ja Ci mówię, że sensowne, dobrze budżetowane poszerzenie swojej dystrybucji o sklep internetowy, obsługiwany zewnętrznie, czy też bezpośrednio w Twojej firmie, może przynieść Ci zaskakujące efekty, jak to się stało w naszym przypadku. Okazało się że, ten kanał dystrybucji poszerzył się i stworzył wręcz samoistnie kanał dystrybucji F/F czyli bezpośredniej, długofalowej obsługi przez tzw. handlowca, w tych konkretnych przypadkach również w mojej osobie.
Wracam jednak do motywu przewodniego. Otóż, aby wydobyć jak najwięcej informacji dotyczących rynku oraz w celu zniwelowania słabych stron naszego procesu, całą obsługę Klienta od A do Z, również prowadziłam sama. Oczywiście to nie jest tak, że nie wiedziałam z czym to zjeść i jak podejść do tematu. Moje wcześniejsze długoletnie doświadczenia z Klientami zarówno biznesowymi jak i indywidualnymi spokojnie pozwalały mi na przygotowanie takiej obsług, zarówno w formie mailowej jak i telefonicznej. Ciekawostkę jest to, że oczywiście o rynku chemii budowlanej w tamtym czasie i jej produktach miałam taką wiedzą jak dziś o kopalniach diamentów. Ale to też jest bardzo pozytywna wiadomość, która może Cię dobrze nastroić. Nie ważne, że nie masz o czymś pojęcia, ważne, że możesz się tego wszystkiego nauczyć. Kiedy wcześniej wprowadzałam około 300 produktów do sklepu, robiłam też ich opisy, karty produktów, grafiki, to z kolei pozwoliło mi na automatyczne zapamiętywanie dużej ilości informacji, nie tylko tekstowej ale także zdjęć produktów, stąd wiedziałam już jak dany produkt wygląda, nie widząc go fizycznie. Absolutnie polecam ten sposób nauki, jest rewelacyjny i praktycznie kompleksowy. Może warto pomyśleć o takim sposobie przyswajania wiedzy dla siebie lub Twoich pracowników, którzy muszą przejść szkolenie produktowe z danego zakresu. Idźmy dalej. Ogarniając już kwestie produktowe, wprowadziłam pewien określony Standard obsługi swojego Klienta. Zauważyłam, że bardzo ważną rolę mają maile potwierdzające złożenie zamówienia. Usiądź wygodnie w takiej sytuacji. Składasz zamówienie na produkt, którego szukałeś dosyć długo. Znalazłeś go w kilku sklepach, wybrałeś jeden z nich, bo przesyłka była najniższa – abstrahując, to też dosyć ciekawy temat, ale już bardziej marketingowy nie na teraz. Złożyłeś zamówienie o godzinie 10 rano, zrobiłeś przelew na konto sklepu i co pół godziny sprawdzasz swoją skrzynkę. Następnego dnia dostajesz maila ze sklepu, że towar jest już niedostępny a kolejna dostawa będzie za tydzień. Zastanów się co czujesz? Co chciałbyś powiedzieć właścicielowi tego sklepu?
Teraz wyobraź sobie inną sytuację. W dokładnie ten sam sposób składasz zamówienie, dokonujesz płatności. Po 20 minutach otrzymujesz telefon, od osoby obsługującej sklep, z informacją, że otrzymali Twoje zamówienie, ale w związku z tym, że stan sklepu aktualizuje się co godzinę, w czasie kiedy on zamawiał całość tego towaru została już wysprzedana. Pada pytanie czy, już dokonałeś wpłaty i odpowiadasz, że tak. Osoba z którą rozmawiasz, przeprasza Cię i proponuje dwa rozwiązania, albo natychmiast po zaksięgowaniu zwraca Ci pieniądze na Twoje konto, albo poczekasz do końca tygodnia na nową dostawę, a sklep pokryje kompletny koszt przesyłki kurierskiej, zwracając je na Twoje konto nadpłatę. Przez chwilę pomyśl co czujesz. Jak odbierasz osobę, która zadzwoniła i jak postrzegasz ten sklep?
Występujący problem jest dokładnie ten sam, ale emocje między jednym a drugim rozwiązaniem sprawy są zupełnie inne.
Co chce przez to powiedzieć, że niezwykle ważna a powiedziałabym, że wręcz kluczowa jest kwestia bardzo dobrej obsługi Klienta. Nawet, jeśli nie wszystko idzie tak, jak byśmy tego chcieli, kiedy gdzieś z naszej winy popełniamy błąd, to nie sam fakt zaistnienia błędu, lecz sposób podejścia do Klienta jest najważniejszy. Jak widać na powyższym przykładzie nawet z pozornie trudnej sytuacji i mało komfortowej dla Ciebie, możesz wyprowadzić dużo dobrego i spowodować, że Klient wróci . Obie sytuacje są prawdziwe i z niewielką różnicą w szczegółach miały miejsce w dwóch różnych sklepach bliźniaczych. Kolejnym rozwiązaniem, które stosowałam jest indywidualne pisanie mail do Klientów. Oczywiście nie w każdym procesie komunikacji jest to możliwe, szczególnie kiedy masz 500 zamówień dziennie, więc jeśli tak jest nie jest to opcja, którą możesz wdrożyć. Nie mniej jednak, jeśli masz sprzedaż na poziomie 20-30 przesyłek dziennie, myślę, ze warto się pokusić ograniczenie automatyzacji i przejęcie nieco inicjatywy, chociażby żeby sprawdzić czy np. jest różnica w ilości Klientów powracających stosując ten rodzaj komunikacji. Ja wiem, że taka różnica jest. Nie będę się więcej rozpisywać na temat obsługi Klienta, bo trzeba by z tego zrobić książkę, ale bardzo polecam Ci spojrzenie na ten temat naprawdę poważnie i przyjęcie od razu swoich indywidualnych standardów.
Pamiętaj:

1. Jeśli masz problem i nie możesz zrealizować zamówienia, lub Klient złożył Ci reklamację, to jeszcze nie koniec świata. Takie sytuacje będą się zdarzać, skup się na tym, aby sposób załatwienia tej sprawy był jak najlepszy, zawsze patrząc na sprawę w taki sposób jakby ona dotyczyła Ciebie i jak Ty chciałabyś być potraktowany w tej konkretne sprawie. To znacznie poszerzy Twoje spojrzenie i przyniesie dobre rozwiązanie.
2. Jeśli to jest możliwe ogranicz automatyzację maili. Klient po drugiej stronie doceni to, że nie gada z maszyną a żywym człowiekiem, który ma dla niego czas i dla którego jest w jakiś sposób ważny. Zapewniam Cię, że to przynosi wymierne efekty również w sprzedaży i lojalności Klienta.
3. W trudnych sprawach, staraj się zadzwonić osobiście, jeśli to jest konieczne przeproś i zawsze podaj propozycję rozwiązania sprawy.
4. Na maile Klientów odpowiadaj nie dłużej niż w ciągu 30 minut
5. Zawsze oddzwaniaj, jeśli widzisz nieodebrane połączenie
6. I sprawa najważniejsza, którą wbij sobie do głowy raz na zawsze. Jeśli coś obiecujesz Klientowi ZRÓB TO!!! Jeśli obiecujesz, że coś sprawdzisz i oddzwonisz w ciągu godziny, zrób to w ciągu godziny. Jeśli obiecujesz Klientowi przesłać maila z jakąś kartą produkty, zrób to koniecznie do końca dnia Twojej pracy, jeśli nie wskazałeś konkretnego terminu. Jeśli nie możesz spełnić tego co obiecałeś, zadzwoń i powiedź że nie możesz tego zrobić lub że spróbujesz później. Nigdy nie zostawiaj Klienta z niespełnioną obietnicą!!! Jeśli będziesz to robił, szybko zobaczysz efekt takich działań na swojej sprzedaży. A jeśli zadbasz o spełnianie obietnic, choćby wydawały się Tobie mało ważne, zapewniam Cię, że lojalność Twoich klientów będzie długoletnia, a ich ilość również wzrośnie.
7. Jeśli masz call center produktowe, lub kilka osób, które odbierają telefony w firmie mam dla Ciebie dwie rady praktyczne.

a/ Unikaj standaryzacji rozmów lub skryptów. To co przyszło do nas z zachodu i stałą się standardem w większości call center, dziś rodzi u Klienta negatywne emocje a w Twoim pracowniku, tłamsi poczucie własnej indywidualności i wartości. Proponuję skupić się na zatrudnieniu odpowiednich ludzi, którzy swoją wiedzą produktową, empatią i indywidualnością przyciągną do Twojej firmy Klienta niż traktować obsługę Klienta we wskazanym, zgodnym z normą szablonie, który budzi coraz większe opory. Dobre podejście do tego tematu zniweluje rotację, zapewni Ci zadowolonego, wydajnego pracownika z dużym doświadczeniem, który może być Twoim telefonicznym ekspertem produktowym.
b/ Zwróć szczególną uwagę na bardzo dobre przygotowanie produktowe. Twój pracownik reprezentuje wszystkie Twoje wartości, jeśli będzie wprowadzał Klienta w błąd, Klient będzie postrzegał całą Twoją firmę jako niewiarygodną a produkty jako niepewne, niesprawdzone.